Weiterbildung, CAS E-Commerce

Direkter Kundendraht dank WhatsApp

5. März 2021

85% der Schweizer Bevölkerung nutzt WhatsApp, 90% davon jeden Tag oder praktisch täglich. Mit „WhatsApp Business“ und „WhatsApp Business API“ gibt es gleich zwei Lösungen, mit denen Unternehmen mit Kunden und Kundinnen direkt und unkompliziert auf einem derer bevorzugten Kanäle kommunizieren können.

Zwei Versionen mit unterschiedlicher Funktionsvielfalt

Die kostenlose Variante „WhatsApp Business“ richtet sich hauptsächlich an kleine Unternehmen mit bis zu drei Mitarbeitenden. Nebst einem Unternehmensprofil stehen Features wie ein Katalog zur Präsentation der Produkte oder Dienstleistungen, Textbausteine für wiederkehrende Informationen, eine Abwesenheitsnotiz oder eine Nachrichten-Statistik zur Verfügung.

Im Vergleich dazu handelt es sich bei „WhatsApp Business API“ um eine kostenpflichtige dafür jedoch datenschutzkonforme Lösung für mittlere und grosse Unternehmen. Diese technische Schnittstelle ermöglicht Unternehmen, WhatsApp mit ihrem Customer- Relationship-Management-System (CRM) zu verbinden, um damit auch grosse Mengen von ein- und ausgehenden WhatsApp-Nachrichten professionell zu verarbeiten. Meldet sich ein Kunde, eine Kundin per WhatsApp-Nachricht, öffnet sich ein Service-Zeitfenster von 24 Stunden für eine kostenlose Antwort. Nach Ablauf dieser Frist kann kostenpflichtig eine Notification-Benachrichtigung generiert werden. Wenn der Kunde darauf antwortet, ist die kostenlose Kommunikation wieder für 24 Stunden aktiv. Vergleichbar mit einem SMS-Service sind solche kostenpflichtigen Benachrichtigungen entlang der gesamten Customer Journey einsetzbar. Werbenachrichten hingegen sind ohne ausdrückliche Zustimmung der Kundin nicht zulässig.

*Quelle Grafik*
https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-funktion-potenzial-und-kosten-auf-einen-blick/

*Quelle: MessengerPeople*
*https://www.messengerpeople.com/de/conversational-commerce-messenger-customer-journey/#Infografik*

Ein Messenger-Dienst mit hoher Reichweite

Der Instant-Messaging-Dienst WhatsApp wurde 2009 gegründet, seit 2014 gehört er zur Facebook-Gruppe. Im Februar 2020 knackte die App erstmal die Grenze von 2 Milliarden aktiven Usern weltweit. Für eine Studie von MessengerPeople wurden für Deutschland Nutzerdaten erhoben und interessante Erkenntnisse gewonnen, die wohl auch für die Schweiz repräsentativ sind: Je jünger die Zielgruppe, desto höher die Verbreitung von WhatsApp. Während der Anteil Nutzer bei anderen Messenger-Diensten bei älteren Zielgruppen sehr deutlich abnimmt, sind bei den über 75-Jährigen immer noch 43% über WhatsApp erreichbar. 84% der Befragten nutzen WhatsApp mit dem Gerät, das die meisten immer bei sich haben: dem Smartphone. 51% geben an, WhatsApp regelmässig oder gelegentlich auch für berufliche Zwecke zu nutzen. All diese Zahlen verdeutlichen eindrücklich, welch enorme Reichweite WhatsApp zur gewerblichen Nutzung bietet.

*Basis: Studie Bundesnetzagentur, Stand Mai 2020*
*Quelle:* *https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland/#Beruflich* */ Eigene Darstellung*

Unlängst hat WhatsApp mit der Ankündigung von neuen Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien für grosse Verunsicherung bei den Nutzern gesorgt. Mancherorts wurde zum Boykott des Messenger-Diensts aufgerufen. Mitbewerber wie Threema, Wire, Telegram oder Signal erlebten innerhalb von wenigen Tagen massive Nutzerzuströme. Unterdessen hat WhatsApp verkündet, die Änderungen erst Mitte Mai in Kraft treten zu lassen. Wofür die Verzögerung von drei Monaten genau dienen soll und inwieweit WhatsApp bis dahin vielleicht doch noch Zugeständnisse machen wird, ist zurzeit noch unklar.

Erfahrungen von Unternehmen

Die IBB Energie AG ist ein Energieversorgungsunternehmen in der Region Brugg und betreut ca. 22‘000 Kunden und Kundinnen. „WhatsApp Business“ wird seit Juni 2019 im Unternehmen eingesetzt. Ausschlaggebend für den Entscheid zum Einsatz dieser Lösung war die grosse Reichweite und Beliebtheit des Messenger-Diensts bei der Kundschaft. Durch die einfache Anwendung sowie die Möglichkeit des Einbindens von Bildern und Sprachnachrichten wird WhatsApp im privaten Bereich verwendet, eignet sich aber auch für einfache Anliegen im geschäftlichen Kontext. Typische Geschäftsfälle sind Zählerstandmitteilungen (per Text, Foto), Fragen zu Rechnungen (Text und Foto) sowie Fragen zu Erdgas- und Stromprodukten oder allgemeiner Art.

Die Reaktion der Kunden und Kundinnen war bislang sehr positiv. Sie schätzen insbesondere, dass sie über WhatsApp auf sehr unkomplizierte Art mit ihrem Energielieferanten kommunizieren können.

Aus Sicht der IBB Energie AG eignet sich WhatsApp im Dialog mit den Kunden aus den folgenden Gründen:

Schneller und kurzer Dialog. Statt langer Texte und Erklärungen helfen Fotos oder Videos und ersparen Fragen. So kann das Kundenanliegen prompt erledigt werden.
Kunden kennen und verwenden WhatsApp und reagieren positiv auf die Möglichkeit der Kommunikation mit diesem Messenger.
Bei wiederkehrenden Fragen können Standardtexte oder Chatbots für die Beantwortung verwendet werden.
Je nach Art des Chats (z. B. eine Bestellung) wird der Chatverlauf bei den Kundendaten abgelegt und so dokumentiert.

Die Berücksichtigung nachfolgender Punkte haben im Unternehmen zu einem erfolgreichen geschäftlichen Einsatz von WhatsApp beigetragen:

Eine schnelle Antwort während der Öffnungszeiten ist notwendig, damit der Chat abgeschlossen werden kann. Ausserhalb der Öffnungszeiten wird eine Abwesenheitsnotiz bei einer eintreffenden Nachricht angezeigt.
Für komplexere Fragestellungen empfiehlt es sich, auf ein Telefonat auszuweichen, da der Dialog ansonsten lang und anstrengend ausfallen kann. Das Telefongespräch kann jedoch mit WhatsApp-Nachrichten (z. B. Fotos) ergänzt werden.
Aufgrund der publizierten Telefonnummer für die WhatsApp-Kommunikation gingen auch SMS-Nachrichten von Nicht-WhatsApp-Nutzern ein, ohne dass dies explizit angeboten wurde. Somit tat sich nebenbei ein zusätzlicher Kommunikationskanal auf, der unterstreicht, dass Kunden und Kundinnen einfache Kommunikationswege bevorzugen.

Ob die neuen Nutzungsrichtlinien von WhatsApp einen Einfluss auf die Verwendung haben werden, kann die IBB Energie AG heute noch nicht beantworten. Vereinzelt wurden Profilnachrichten bei Kunden festgestellt, die einen Wechsel auf einen anderen Messenger-Dienst ankündigen. Das Unternehmen wird die Entwicklung aktiv verfolgen.

Weitere Referenzen erfolgreicher Implementierungen in unterschiedlichen Branchen sind zu finden unter https://www.messengerpeople.com/de/branchen/.

Fazit

Für kleine Unternehmen ist aus Datenschutzgründen ein sorgfältiger Umgang mit WhatsApp ratsam, grösseren Unternehmen bietet die integrierte Lösung eine direkte und sichere Kundenkommunikation mit viel Potenzial. Abzuwarten bleibt, ob die geplante Anpassung der Nutzungsbedingungen und Datenschutzrichtlinien tatsächlich umgesetzt wird und falls ja, ob die damit verbundene Nutzerabwanderung zu einer Umverteilung der Marktanteile bei den Messenger-Diensten führt. Bei Wahl einer Multi-Messaging Software, die Nachrichten unabhängig vom genutzten Messenger-Dienst verarbeitet, ist man hingegen anbieterunabhängig auf Marktveränderungen vorbereitet.

Links
https://www.igem.ch/schwerpunkte/forschung/online/ [Nutzungszahlen Schweiz]
https://de.wikipedia.org/wiki/WhatsApp#:~:text=
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/285230/umfrage/aktive-nutzer-von-whatsapp-weltweit/
https://www.messengerpeople.com/de/studie-messenger-nutzung-2020-deutschland/
https://www.messengerpeople.com/de/whatsapp-business-api-funktion-potenzial-und-kosten-auf-einen-blick/
https://www.userlike.com/de/blog/whatsapp-unternehmensaccount

Hashtags
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Autorenteam
Barbara Lang, Leiterin Marketing und Verkauf, GGZ@Work in Zug
Ralph Zebert, Geschäftsleiter Energie-Dienstleistungen, IBB Energie AG in Brugg